Por anos a imagem pessoal profissional foi vista como um modelo a se seguir, quase um arquétipo. Quando se falava de mundo empresarial então, o acerto na imagem havia praticamente um único caminho: respeitar a hierarquia, ser pontual e se vestir com camisa e calça social. No caso dos homens: um relógio e barba feita; no caso das mulheres: acessórios discretos, maquiagem leve e um cabelo bem arrumado. As posições de liderança eram puramente hierárquicas e impessoais.

Paradigmas de imagem vêm sendo quebrados na era em que vivemos, amarras sociais vêm se desprendendo vertiginosamente, e a cada dia a visão da imagem ideal, por si só, perde a força.

Como aprimorar a imagem de um líder?

O mundo não é só visto como um mundo mais aberto, mas também como um mundo mais intuitivo, onde o indivíduo se torna o centro das questões. Se hoje temos maior liberdade, se o processo individual conta muito, como eu posso aprimorar a minha imagem de líder?

Não é uma ciência exata, mas vamos sumarizar aqui em três palavras, as quais comentaremos melhor a seguir: autoconhecimento, consistência e empatia.

Quando se fala em imagem pessoal, o melhor caminho a se seguir é a descoberta do eu, é você investir cada vez mais tempo, no autoconhecimento, é enxergar-se de dentro para fora, porque SIM, o segredo da imagem é o reflexo do que está dentro de você!

1. Autoconhecimento

O autoconhecimento é um fator decisivo na sua performance e atitude, saber sobre as suas fortalezas e suas áreas de oportunidade é o que vai guiá-lo intuitivamente nas tarefas do dia a dia e é o que será o seu próprio manual de conduta nas horas e decisões mais cruciais e difíceis. O seu autoconhecimento também vai liberá-lo de algumas ações de autossabotagem e deixá-lo extremamente confiante para agarrar a oportunidade, quando essa passar.

O autoconhecimento também vai possibilitar navegar melhor no seu rio de água turva e deixar que saiba as áreas que tem maior dificuldade e, sabendo-as, acredite, será bem mais fácil lidar com elas. Você poderá identificar que precisa de ajuda e saber pedir na hora certa, ao invés de seguir adiante e ter um problema maior à frente. Você poderá trabalhar ao longo do tempo para equalizar algumas de suas dificuldades, tornando aquelas áreas de oportunidade mais suaves vs. todas as suas fortalezas. Poderá, ainda, buscar a maestria em uma ou mais áreas de oportunidade, mesmo sabendo que será um caminho mais árduo, se assim você escolher e/ou alinhar com seu líder, todos podemos alcançar a excelência com muito foco e dedicação.

Suas áreas de fortaleza e suas áreas de oportunidade também serão cada vez mais bem conhecidas quando você, junto a empresa onde trabalha, colocar em prática o processo de feedback. É por meio da visão do seu líder e das pessoas que trabalham com você, que terá a real percepção de como está sendo percebida sua imagem. Alguns feedbacks reafirmarão ações positivas que devem ser mantidas, como também podem aparecer pontos-cegos ou surpresas que você poderá ajustar para a fortificação da sua posição de liderança. Estimule e esteja verdadeiramente aberto para o feedback, somado ao trabalho que vem fazendo de autoconhecimento e desenvolvimento, ficará bem mais fácil colocar as ações em prática, traduzi-las em atitudes e comportamentos e navegar de forma bem mais consistente pelo seu meio empresarial.

2. Consistência

A consistência é aquele ganho diário que lhe traz a certeza de que teve um bom dia ao sair do trabalho. Ela é diariamente trabalhada e quando refletida ao longo do tempo, a consistência é uma das principais vantagens pessoais que se pode ter.

Vamos pensar em um exemplo. O que representa a consistência nos atletas de alta performance? Os mais consistentes serão os medalhistas, estarão sempre no topo do ranking mundial, serão os que conseguem dar aquele 1% a mais que nenhum outro conseguiu. Eles podem até perder uma partida, ou parte dela, mas rapidamente encontram seu rumo, tirando aquele poder de superação inacreditável, aquela resiliência que nos cansa só em assistir, e na maioria das vezes, eles conseguem virar o jogo. A consistência nas suas ações te fará mais forte, mais confiante com sua própria capacidade, e fará também com que as pessoas olhem e enxerguem em você um líder sólido; não perfeito – já que não existe; mas um líder em que as pessoas olhem e saibam o que esperar, um líder em quem confiar!

No livro Sapiens – uma breve história da sociedade, de Yuval Noah Harari, o autor descreve a evolução da nossa espécie ao longo dos seus ciclos de evolução, desde 70 mil anos atrás quando começamos a fazer tarefas especiais vs. sapiens mais arcaicos. A convivência e união da força em grupo foi o fator determinante em nossa evolução. “O Homo Sapiens é antes de mais nada um animal social. A cooperação social é essencial para a sobrevivência…” E ainda nessa época, dentro dos grupos de chipanzés nós já nos reuníamos em bandos para sobreviver às outras espécies, sob uma estrutura hierárquica, onde o membro dominante era visto como aquele com maior capacidade de liderar para a sobrevivência, mas não só isso, era o que tinha a capacidade de manter a harmonia social do seu bando. “Para funcionar, todos os membros de um grupo devem conhecer uns aos outros intimamente. Dois chimpanzés que nunca se encontraram, nunca lutaram e nunca se alisaram mutuamente não saberão se podem confiar um no outro, se valerá a pena ajudar um ao outro e qual deles é superior na hierarquia.”

É preciso autoconhecimento, é necessário a consistência nas suas ações que o levem a alcançar uma imagem de alguém em quem se pode confiar, mas… esse conjunto entre quem você é e como você traz isso externamente de nada valerá se não tiver empatia com “seu bando”.

3. Empatia

A empatia é a chave de como sua imagem é constituída pelo entendimento do outro. O entendimento é simples: se você genuinamente tem interesse, aprecia e quer entender o outro, esse criará intuitivamente as mesmas sensações em relação a você. Todo ser humano tem a necessidade de ser visto, entendido e apreciado. É nesse momento que as pessoas se conectam, é nesse momento em que o líder, ou quem está se encaminhando a uma futura posição de liderança, se conecta com as pessoas ao seu redor.

Líderes são muito melhores avaliados se possuem empatia pelo seu grupo: “meu líder realmente me escuta”, “meu líder mostra se importar comigo”, “meu líder tem compaixão”, “me trata como uma pessoa real”, “entende minhas preocupações”.

Você quer dar o primeiro passo rumo a empatia? Comece com o contato visual, esse é o primeiro passo, todos os dias comece saudando as pessoas ao seu redor olhando dentro dos olhos; se sentir que tem algo diferente, pergunte. *

Espero que tenha gostado desse artigo. Liderança é um tema que inspira todos nós da PBS. Convidamos você para nosso primeiro treinamento “out-company”, após 16 anos da PBS treinando e direcionando o desenvolvimento da liderança dentro das empresas. Conheça a trilha de Desenvolvimento em Liderança que inicia agora em abril. Seguimos conectados!

Por Amanda Mussi, especialista PBS Brasil

*Crédito: TED talks “The power of empathy, por Helen Riess

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Sempre que falamos sobre experiência do cliente, a primeira empresa que sempre me vem a cabeça é a Walt Disney. Por décadas eles foram aprimorando e melhorando absolutamente tudo para os clientes, todos os pequenos detalhes da experiência do cliente com a marca, são minuciosamente pensados.

Ir a Disney não é uma escolha orientada por preço ou por conveniência. Ao contrário, quem decide ir ao lugar mais mágico do mundo vai por alguns motivos que passam bem longe disso.

Com isso, Stephen Bender afirma: “Você vai para a Disney porque quer ter uma experiência mágica”. O mesmo é diretor de clientes USA do Disney Institute.

Stephen, apresentou em uma palestra realizada no Brasil algumas características que fazem as empresas entregarem uma experiência de excelência para os consumidores. E a Disney é uma delas.

O nível de exigência do cliente só vem subindo

A barra para uma experiência boa está cada vez mais alta. Todavia, apesar de hoje o cliente falar com a gente, comprar da gente, ele está a todo momento nos comparando com benchmarks de outros setores, como Uber, Airbnb e inúmeras outras empresas. Seu concorrente mudou, hoje ele não é apenas a loja ao seu lado que vende o mesmo produto ou serviço que você vende, hoje o seu concorrente está na mão do seu cliente a um clique de efetivar uma venda.
Cada vez mais os clientes tomam decisões com base no mundo online. Eles querem ser atendidos rápido, 24 horas por dia, sete dias por semana. E têm uma expectativa alta.

Oferecer experiência não é detalhe – é uma estratégia que traz resultados efetivos para os consumidores. “Boa experiência se traduz em mais resultados, os consumidores gastam mais. Em contrapartida, após essa leitura definimos que é assim em qualquer indústria. E existe uma mentalidade de que experiência do cliente é importante, mas custa caro. Mas nem sempre é assim: nem sempre gera custo. Muita coisa não custa um centavo”, afirma a especialista Heloisa Callegaro, sócia da McKinsey.

Pensar diferente

Um ponto em que a Disney se destaca de forma geral é olhar para pontos que outras pessoas não olham. “Um segredo que faz a Disney ser tão importante nesse sentido é que pensamos sobre coisas de forma diferente em um nível muito maior do que outras organizações”, afirma Bender. “Colocamos atenção extra em pontos que as outras empresas não colocam”, diz. Um exemplo é o cesto de lixo dos parques da companhia. Por outro lado, eles poderiam ser cestos comuns, mas na avaliação da empresa, isso comprometeria a experiência do cliente em algum nível, seja pela aparência dos cestos, seja pelo cheiro que eles acumulam.

A solução da companhia foi transformar os cestos em elementos que têm relação com o tema dos parques e colocar os cestos a cada 20 passos. “A gente precisa entregar isso o tempo todo”, diz.

Dicas para uma experiência Disney em sua empresa

Preparamos algumas discas para proporcionar aos seus clientes uma experiência Disney.

1. Proposta de valor

A princípio, pensar na proposta de valor e de fato entregá-la é essencial. Na Disney, a proposta de valor é clara em todas as áreas. “Criamos felicidade ao proporcionar o melhor entretenimento. A gente quer que os funcionários saibam como criar felicidade para todos os clientes e a gente precisa entregar isso de forma viva”, afirma Bender.

Hoje como você em sua empresa seja você um colaborador ou o dono do negócio está entregando a experiência da marca para o seu cliente?

Você acredita que ele tenha percepção dessa entrega?

2. Jornada do cliente

No segundo tópico, podemos considerar que para entregar a proposta de valor, as empresas precisam entender toda a jornada do cliente, isso significa entender todas as jornadas que os consumidores têm com uma marca, porque não existe apenas uma jornada – linear – são várias. Na Disney, essa atenção é obsessiva. Um exemplo é o estacionamento dos parques da empresa. Se ao final do dia, depois de ter uma experiência mágica, o consumidor não encontrar o carro, a experiência ficará prejudicada.

Nesse meio tempo, a companhia informava onde estava o carro do cliente, mas percebeu que isso não era o suficiente, porque as pessoas simplesmente não anotavam ou esqueciam. “Às vezes não é nossa culpa, mas é nosso problema”, afirma Bender.

Uma solução foi criar um mapa do estacionamento, onde o funcionário anotava onde estavam os carros. Quando encontravam uma família andando sem direção pelo estacionamento, o funcionário aborda o consumidor, identifica pelo mapa onde está o carro dele e, com um carrinho elétrico, leva o cliente até o seu carro.

“Em muitos casos, você vai precisar fazer um investimento e tem coisas que a gente não consegue controlar, mas é preciso entender do início ao fim a jornada do cliente para resolver pontos que não são necessariamente problemas”, diz Bender.

3. Expectativas dos clientes bem gerenciadas

E quando a empresa entrega menos do que o cliente espera? Na Disney, esse ponto foi “fácil” de resolver. “Intencionalmente, não prometemos muito – exatamente para entregar acima do que ele espera”, afirma Bender. Um exemplo são as filas dos brinquedos dos parques. Normalmente, a companhia passa uma expectativa de espera – e eleva esse tempo intencionalmente.

Para alinhar as expectativas, a companhia também fica atenta à criação de conexões emocionais. Aqui, afirma Bender, é preciso entender a diferença entre o que o cliente precisa – hospedagem, alimentação – e o que ele deseja – uma experiência mágica. Como identificar isso: de novo, atenção aos detalhes. Um exemplo são as perguntas que os clientes fazem para os funcionários dos parques. As três mais comuns são: “Onde encontro o Mickey?”; “Onde ficam os banheiros?”; “A que horas é a parada das 3 horas?”.

A última pergunta não é uma pegadinha, é preciso identificar a intenção por trás de perguntas que não parecem fazer sentido. Neste caso, por fim, o cliente não quer apenas saber o horário da parada – ele quer mais informações que nem ele mesmo sabe que precisa. “Não existe um script. Os funcionários podem responder da forma mais livre possível, mas precisam responder mais do que o horário”. É neste momento que o funcionário cria uma conexão emocional com o cliente – ele diz qual é a melhor posição para ver a parada, o melhor ponto, o que esperar. Ele entrega mais do que o consumidor perguntou.

Esses pequenos detalhes vão criando a magia e o encantamento por trás da experiência do cliente com a sua marca.

Como informado acima, nem sempre será fácil e barato, porém existem muitas ações que não custam absolutamente nada, mas que provavelmente irão encantar e fazer com o que cliente retorne e fale de forma positiva da sua marca.

Por Phillipe Lontra, especialista PBS Brasil

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